Slik fungerer Supportify
Fra et spørsmål midt på natten til en ferdig ordre.
En kunde skriver. Supportify finner ut hva de faktisk trenger, sjekker det mot butikken og reglene dine, gjør jobben og gir beskjed. Ingenting blir liggende i kø til i morgen tidlig.
Hei! Spør meg om ordren din, en retur, eller hva som passer — det meste ordner jeg her og nå.
Hvor er pakken min? Jeg bestilte for fire dager siden.
Den gikk fra lageret i går kveld og kom til terminalen i Ålesund for en time siden. Pakkeboksen din har den i morgen tidlig.
- kanaler i drift fra dag én
- 3kanaler i drift fra dag énchat, Gmail, Outlook — flere når du vil
- til første svar
- < 1stil første svarnår som helst, på seks språk
- sted alt havner
- 1sted alt havnerén innboks, ikke én per kanal
Samtalen
Fem steg, og agenten tar fire av dem.
Rekkefølgen er fast med vilje. En agent som handler før den har bekreftet hvem som spør, eller før den har sjekket reglene dine, er en risiko og ikke en besparelse.
- 01
Den finner det egentlige spørsmålet
«Hvor er ordren min» og «jeg vil kansellere» begynner likt og ender svært ulikt. Agenten leser hensikten ut av hele samtalen, ikke et nøkkelord, og stiller ett oppklarende spørsmål når den virkelig ikke kan vite.
- intent.classify
- language.detect
- history.read
- 02
Den bekrefter hvem den snakker med
Ingenting om en ordre vises før kunden har bevist at e-posten er deres. En kode, tre forsøk, fem minutter. Det er dette steget som gjør at alt etterpå kan gå automatisk.
- verify.email
- code.expire 5m
- attempts.max 3
- 03
Den sjekker reglene dine før den handler
Returfristen din, hvilke produkter som kan komme i retur, om refusjon i det hele tatt er lov, hva agenten aldri skal si. Egenskaper er brytere du setter én gang; agenten kan ikke gå rundt dem.
- policy.load
- capability.check
- window.validate
- 04
Den gjør jobben
Kansellerer ordren i Shopify, endrer adressen før plukk har startet, oppretter returen og lager fraktetiketten, legger på rabattkoden som ble glemt, legger riktig størrelse i handlekurven.
- order.cancel
- address.update
- return.create
- label.generate
- refund.issue
- 05
Den svarer slik et menneske ville gjort
På kundens eget språk, med hva som skjedde og hva som skjer videre. Hele samtalen, hvert kall den gjorde og hvor lang tid det tok ligger i innboksen din hvis du vil se etter.
- reply.send
- transcript.store
- rating.request
Sakssystemet
Hva som når et menneske — og hvordan det ser ut når det gjør det.
Omtrent én samtale av seks krever skjønn: en ødelagt pakke, en sint kunde, et grossistspørsmål, noe agenten ikke har regler for. De blir saker. Resten blir det aldri.
- 01
Den gir fra seg før den gjetter
Agenten eskalerer når den mangler et faktum, når reglene dine sier at et menneske bestemmer, eller når kunden ber om det. Den finner aldri på et svar for å slippe å eskalere — den regelen kan ikke skrus av.
- ticket.create
- reason.record
- 02
Saken kommer ferdig forberedt
Ordre, kundehistorikk, hele samtalen, hva agenten allerede har sjekket og hvor den stoppet — vedlagt før du åpner den. Du leser en saksmappe, ikke starten på en samtale.
- context.attach
- order.link
- transcript.link
- 03
Den har kø, eier og klokke
Tildeling, prioritet, SLA og interne notater. Brutte frister har sin egen visning. Innboksen grupperer etter hva som faktisk trenger deg, så køen er unntakslisten — ikke alt som har skjedd.
- sla.set
- assign
- note.internal
- 04
Eskalering koster aldri ekstra
En samtale belastes én gang. Blir den til en sak, er det inkludert — vi vil heller at den eskalerer enn at den gjetter, så vi priser ikke imot det.
- charge.once
“Det er rett og slett genialt og fungerer virkelig som en ekte ansatt for oss — vi kan svare kundene lynraskt.”
Spørsmål
Før du installerer.
Hvor lang tid tar oppsettet egentlig?
Du installerer fra Shopify App Store, og agenten leser produktene, vilkårene og sidene dine selv. De fleste butikker svarer ekte kunder samme ettermiddag. Det som er verdt tid, er butikkinformasjonen og svarreglene — en time der er forskjellen på en god agent og en generisk en.
Kan den gjøre ting jeg ikke vil at den skal gjøre?
Nei. Hver handling er en egenskap du skrur på. Refusjon av, retur på er et helt vanlig oppsett. I tillegg finnes det en regel agenten ikke kan overstyre: aldri finn på informasjon, aldri gjett — eskaler i stedet.
Hva skjer når vi treffer beløpsgrensen?
Agenten fortsetter å svare, men går over i saksmodus: den kan fortsatt snakke med kunder og opprette saker, og den slutter å gjøre handlinger på ordrer. De samtalene er gratis. Hever du grensen i Shopify-adminen, tar den opp tråden igjen.
Hvilke språk snakker den?
Den svarer på språket kunden skrev på. Norsk, svensk, dansk, finsk, engelsk og tysk er de vi støtter ordentlig — inkludert tonefallet som gjør at et norsk svar leses som om en nordmann skrev det.
Kan et menneske overta midt i en samtale?
Ja, fra innboksen, og agenten trekker seg tilbake for den samtalen. Blir overtakelsen stille, gir den tilbake automatisk etter en gitt tid, slik at en kunde aldri blir stående og vente på noen som har gått hjem.